李茂年谈“解决‘盲人管理’和‘破窗’的3个重点”
发布时间:2022-08-03    浏览次数:19


什么是“盲人理论”?从管理学的角度讲,就是一个不是盲人、甚至视力很好的管理者对其职责范围内存在的问题看不到或者熟视无睹而无动于衷,就如同一个盲人一样。这里的“熟视无睹”不是针对盲人讲的,而是针对视力正常的人说的。


“破窗理论”是“盲人理论”在实际现象中的具体表现。“破窗”是怎么形成的?是“盲人管理”和“盲人管理者”形成的。许多“百年老店”“百年企业”为什么“基业长青”?其中的一个重要的原因就是“破窗”解决得好,制度和流程设计得好、执行力好。也有许多老的企业、包括过去的许多“老国企”因为对“破窗”长期的熟视无睹、无动于衷,逐渐衰败甚至关门倒闭。


解决“盲人管理”和“破窗”要围绕以下3个重点拿出有力度的措施。


重点1

关注细节


“破窗理论”的核心要点在于:如果一座建筑物内有一扇窗户坏了没人修复它,其他的窗户也会逐渐坏掉。因为“破窗”暗藏着一种信号:建筑物的管理者并不在意窗户是否坏掉,这里管理混乱,人们被动消极,想怎么样就怎么样吧,反正没人关心这个。


“破窗理论”的内涵和我们华联的企业文化理念是一致的。关于“破窗理论”,我们可以通过一定的方式进一步研究和学习。但不管怎么研究,有几个词是不会改变的,这几个词就是“细节”“追根究底”“到位”。没有“点点滴滴追求合理”的态度和“问题追根究底,措施科学到位”的理念,“破窗”问题的相当一部分会长期存在,变成“老大难”。


解决“破窗”和“关注异常”要结合起来,因为许多“破窗”也是“异常”或非正常。


关注细节,解决“破窗”问题,境界、标准、考核监管这三点是关键。第一,具体到企业来讲,高境界就是关注细节,差距就在细节上,有时这种细节的差距只有百分之一。做任何事情精细化和粗线条带来的结果是大不一样的。第二是标准化管理,一个没有标准化管理的企业是一个永远不可能做大的企业,标准化管理的要害是“科学地制定标准”。要按标准化管理的理念和方法解决好各个门店的各类硬件和软件(管理)“破窗”。第三,围绕“盲人理论”和解决“破窗”,要进行专门考核总结,运用科学、规范的绩效考核办法,坚持严格的奖励与惩罚机制。跟绩效考核有机地、科学地结合起来,效果会更好一些。


还有一点需要注意,目前各方面存在的大量“熟视无睹”的“破窗”,与“树标杆”力度不够有直接关系。应该通过“树标杆,找差距,高标准,严要求”解决细节问题,措施要管用,为解决熟视无睹的“破窗”问题多做一些实事。


重点2

各级管理者必须要更新理念,不能熟视无睹,不能甘当“盲人”


目前百分之十甚至不到百分之十的差距和不足是影响我们业绩提升、形象提升、顾客满意度提升的一个重点。实际上,绝大多数“破窗”问题、细节问题的重复出现不是因为资金问题我们解决不了,而是因为理念、工作的不到位和其他的原因。从上到下,从集团到百货、到超市、到其他部门和单位,迷迷糊糊、大事糊涂、心中无数、责任心差的干部还是有的,我们必须有这个清醒的头脑。节假日为什么更容易出问题?不是有值班的吗?值班的任务是什么?就是整合各种资源(当然包括不上班的人的资源)。也就是说,节假日和非节假日、营业时间和下班以后,处理任何问题的质量应该是一样的,没有理由打折扣。许多老的企业,有一部分还是各方面条件不错的企业,就是因为管理人员的“岗位厌倦症”,对企业存在的各种“破窗”长期地熟视无睹,使这些企业逐渐被消费者边缘化,生意、客流逐渐萎缩。

一个人年龄的增长、身体的老化是一个自然规律,一个企业某些硬件的老化也是一个自然规律。但一个企业各类硬件的老化不但可以维修,还可以更换新的。一个人有病可以治疗,但换器官的难度却要大得多。企业各类“破窗”的形成主要是管理理念、管理水平的老化,是“盲人管理”闹的,因此,解决企业“破窗”的难度比治疗一个人的疑难杂症还要简单一些。所以,各级管理者必须更新这样一个理念:


我们从经济指标上不是世界500强,但我们某些方面的硬件和管理水平完全可以达到甚至超过世界500强;我们经营的商品的档次不是最高的,但在某些硬件上、在管理水平上不能甘愿沦为二流、三流水平(包括卫生间和内外卫生的管理水平)。


各部门、各单位、各级管理人员不能熟视无睹,不能甘当“盲人”,要点点滴滴寻找“破窗”,包括部分制度流程的“破窗”、各个薄弱环节的“破窗”、许多不为人注意的隐蔽角落的“破窗”、服务方面的“破窗”、防损环节的“破窗”、安全方面的“破窗”等,并且努力解决一批“破窗”。特别是现场管理人员要密切关注好营业现场的“上下左右”,不能熟视无睹,要注意研究“盲人理论”在此方面的运用。


重点3

按照一流标杆的标准规划、设计、提升内外硬件环境的形象


大家必须清醒地认识到,“困局”很大一部分是在现场,在现场的硬件方面的“破窗”和服务、安全、管理方面的各种细节。比如,有的地面砖经过几次装修、调整已经面目全非;有的货架由于长时间的磨损和使用局部已经破损而得不到及时修复;有的购物推车不但很脏,且已经不走正道,有的几乎已经无法使用;有的洗手间的马桶已经漏水、堵塞而无法使用,很可能持续若干天,形成大量的抱怨后才得到解决;还有卖场、商场内外的各种卫生死角、破砖烂瓦等,从顾客视觉到购物过程中体验到的硬件方面的细节问题很多。这里有这样三种情况:一是大量的硬件方面的问题长期存在,而我们又长期熟视无睹,是意识方面的问题在起作用;二是这些细节的解决有的不需要花钱,属于维护、保养,举手之劳,有的即便花钱也很少,实际上还是意识方面的问题;三是解决部分细节问题开支投入较大,这只占少数,需要大投入的硬件细节问题就更少。这里还有一个问题要注意,就是有部分施工单位施工、装修质量较差,所用材料质量较差,我们又缺乏有效监督,造成投入使用后很快出现硬件方面的细节问题。


解决“盲人管理”和“破窗”,解决硬件方面的细节问题,需要有科学的态度、科学的管理程序,要抓住不放,而且要大见成效,要全方位打造好企业的对外形象。第一,要进一步提升形象,从内到外达到焕然一新,让消费者看了精神为之一振、眼前为之一亮。各门店应注重社会形象,整治室外广场和相关“破窗”,并形成常态。第二,我们开业多年的一些老店的许多“破窗”必须进行脱胎换骨的完善,让老店比新店更新、更有活力。老店的整治工作很重要,不能破破烂烂影响形象,但更重要的是维护保养方面要形成科学的机制和标准。


应对卖场设施的老化,要科学化、常态化、标准化,要想保持对外形象,必须持续不断保养与维护,将设施老化控制在一定范围内,不仅是营业大厅,还有卫生间等其他顾客直接接触和后勤区域。对于硬件设施的维护保养,要进行科学、合理的评估,既要科学维护,又避免过度维护,尤其是对地面的保养、维护要从日常做起。在这方面几乎每一天都不能停,要勤奋、细致、科学。

总体来说,在购物环境、硬件设施的整治方面,该整改的要整改,但要实事求是、科学整改,不能“一刀切”。


解决“盲人管理”,解决“破窗”不动摇。我们的措施要管用,要解决我们需要解决的熟视无睹的问题。同时,“盲人理论”“岗位厌倦症理论”“健忘症理论”在实践中要注意配合使用,形成互动。因为这几种“病”都有连带关系,只治一种只治标治不了本。


来源:济南华联集团