大服务是每一位员工工作行为的整个过程

大服务不同于我们传统意义上讲的对顾客的服务态度和服务质量，而是一个全新的概念。所谓大服务，是指企业内部的每一个员工按照企业文化理念和岗位职责分工所进行的工作行为的整个过程。这里既然谈的是“整个过程”，那么大服务至少包括以下范畴：1.直接或间接地为顾客和外部客户的服务过程；2.为政府职能部门、社会其他部门服务及接受其管理和指导的服务过程；3.企业与各种类型的合作伙伴的合作和博弈过程中为完成本企业目标、实现顾客和客户满意、争取企业利益所进行的服务过程；4.企业内部一个部门、一个人为上下左右各部门及人员的服务过程，这里既包括对上级、下属，也包括其他相关部门和人员的服务过程。以上4个范畴中，其中的第1、2、3点指的是对外的服务过程，第4点指的是企业内部的服务过程。

每一个企业、每一个部门、每一个岗位所做的工作，其成果一定体现在它的外部。你的工作总是为他人做的，你的部门、你的岗位是因服务对象而存在的。零售业因市场、因用户、因消费者而存在，一个部门因你的管控和服务对象而存在，你的成果体现在使用者的满意程度上。所以，一个组织存在的唯一理由就是为外部环境提供其所需的资源和良好的服务。这与“为人民服务”是一个意思。从这个角度讲，一个部门、一个组织、一个人，工作的出发点应该首先为其他部门、组织着想，以工作的既定目标为中心，而绝不是以本部门、以自我为中心。

大服务的最终目的是让顾客满意、让客户满意

第一，服务的终极目标要落实在让顾客和客户满意这个问题上。这里有个“直接”和“间接”为顾客和客户服务的问题。

除了直接与顾客、客户接触的人员之外，其他部门人员都有个间接服务的问题，每一个人员都不能将自己置之度外。直接和间接的服务做得如何，最后都会体现在服务终端上，体现在顾客和客户的满意程度上。

第二，做好大服务，很重要的一点就是帮助别人。既帮助你的下属，又帮助你所服务的对象。

第三，要善于运用标准化管理的思路，运用好机制和流程做好服务。

第四，做好大服务，必须解决好大量的细节问题。

对内让所服务的部门满意，对外让顾客和客户满意，都有大量的细节问题需要解决。从人、财、物资源的配置、优化组合，到经营布局，到营销策划……这些通常所说的“大事”要解决好，大量的令顾客抱怨的细节问题同样要解决好。

大服务的概念，与我们企业文化理念的许多内容是一脉相承的。做好大服务这篇文章，必须“以顾客为中心”，必须“把方便让给顾客，把问题留给自己”，必须“点点滴滴追求合理”，必须“问题追根究底，措施科学到位”。

来源：济南华联集团